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腾讯游戏小孩充值退款「迪士尼永久关闭」

“短短几个月就几乎花光了家里的银行卡,对普通家庭来说真的很难接受。”近日,张女士向澎湃质量报告投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映称,她11岁的儿子在家长不知情的情况下,多次使用她的手机向腾讯科技旗下的《王者荣耀》和《和平精英》充值,累计消费约48000元。

张女士向腾讯科技申请退款,平台仅同意退还18500元。后又经过两次协商,腾讯科技分别给出了退还32000元和36000元的方案,张女士均未同意,“我接受他们扣除一定的金额,但扣10000多元太多了”。

孩子的部分充值金额。 受访者提供

澎湃新闻介入此事后,9月14日,腾讯科技客服人员表示,经内部协商,双方达成一致,同意退还张女士90%的充值金额,约43000元。同日晚上,张女士说已经收到了退款。

消费者投诉:

张女士介绍,8月2日,她在检查手机短信时,意外看到了两条来自腾讯科技的充值信息,显示“【腾讯科技】充值和平精英成功,本次到账10000成长值”,“我们觉得有些蹊跷,就赶紧查了银行账号,发现里面原本有差不多5万块钱积蓄,已经几乎没有了”。

张女士查询了银行流水,账目显示,她名下的银行卡从去年10月至今年7月,陆续向腾讯科技旗下的两款游戏“和平精英”和“王者荣耀”充值支付上百笔费用,金额从3元到1000元不等,共计48000余元。

“这些钱是我们家仅剩的存款了。”张女士说,询问自己11岁的儿子后得知,原来是他在使用妈妈手机时,记下了手机解锁密码,而张女士的线上支付密码和手机解锁密码一致,“他在用我的手机打游戏时,被里面的付费装备吸引,输了几次密码就猜对了我的线上支付密码,直接就付费购买了”。张女士的儿子承认,在过去的数月里多次付费购买游戏中的装备、点券、皮肤等,张女士由于手机中短信数量较多,没有及时发现扣费提示。

“孩子年龄太小了,对线上支付的金钱和消费没有观念,根本不知道自己花了那么多钱,才会产生这些不理智消费。” 张女士8月2日当天就通过腾讯科技客服提出了退款申请,并提交了相关的资料。但经过一个月的审核,腾讯科技客服人员表示仅能退款18500元,这让张女士不能接受,“也就是还有差不多3万块不能退”。

张女士说,她又在9月6日和9月7日两次与腾讯科技的客服人员协商,客服人员在两天内分别给出了退还32000元和36000元的退款方案,张女士仍未同意。

张女士告诉澎湃新闻,小女儿出生后,夫妻二人将更多地注意力放在照顾年幼的女儿身上,对大儿子疏于管教,才造成了这样的局面,他们作为家庭也有一定的责任,她可以接受腾讯科技扣除一定的金额,但扣费10000多元,她觉得对家庭来说负担太重了。

公司客服回应:

针对上述情况,9月14日,澎湃新闻记者致电腾讯科技客服人员,客服表示,经过内部协商,双方已经达成一致,腾讯科技同意退还90%的充值金额,共计43000元,三日内可到账。

同日,张女士称,经澎湃新闻介入处理后,已经在9月14日晚收到了43000元的退款,她对该结果满意。